Non so che effetto ha avuto sulla vostra vita l’introduzione delle tecnologie digitali nella gestione della burocrazia domestica. Nel caso di chi vi scrive, il fenomeno principale di cui comincio a preoccuparmi è l’aumento del numero di richiami di pagamento che ricevo settimanalmente. Il problema è, mi pare, che molte aziende ed enti ci inviano ormai soltanto bollettini in formato digitale, sia per posta elettronica, sia invitandoci a scaricarle dal loro sito aziendale.

Nella marea di email ricevute queste fatture vanno spesso perse, senza considerare poi i disguidi a cui il servizio va soggetto a causa della molta posta indesiderata filtrata a nostra insaputa. Nel cestino cadono a volte anche i messaggi utili. I bollettini digitali che scarico sul mio PC oltretutto finiscono spesso in cartelle sbagliate, si perdono nei meandri elettronici anche a causa dei loro nomi incomprensibili, tipo «2023-0911_Conteggio_delle_prestazioni_n_20437148509.pdf». Provate ad avere in giro per il desktop due o tre file di quel tono e vedrete se non diventa difficile districarsi. «L’ho pagato? Non l’ho pagato?». (E non ditemi di attivare la modalità di pagamento automatico E-Bill: temo mi porterebbe ancor più fuori strada nella gestione della mia burocrazia).

In passato mi succedeva piuttosto raramente di ricevere dei richiami di pagamento. Il mio cassetto dei bollettini in sospeso veniva svuotato regolarmente. Tutto quanto arrivava per posta ci finiva dentro e si creava così un circolo relativamente ben controllato. La semplificazione digitale, invece, è molto più difficile da gestire. Ecco un aspetto che non viene quasi mai considerato quando si parla di cultura digitale: in linea di massima è molto più complessa, imprevedibile e soggetta agli errori di quanto fosse la cultura analogica. Certo per alcuni aspetti tutto sembra molto semplice e veloce. «Basta un click» è il motto ricorrente. Ma è proprio vero? Quante nozioni, accorgimenti, competenze, esperienze (anche negative) richiede quel click per mandare a buon fine le procedure. Quindi togliamo di mezzo un luogo comune: la cultura digitale NON è una semplificazione della vita quotidiana. Armiamoci di coraggio perché si tratta di un’esperienza complessa e soprattutto in continua mutazione. Quello che impariamo oggi non è detto che possa servirci ancora domani. Tra noi e il futuro ci sono aggiornamenti automatici di sistemi operativi, nuove versioni di software che saremo costretti a installare, rifacimenti di siti web che modificano ogni nostra abitudine, procedure di identificazione sempre più complesse (necessariamente) per proteggerci dai malintenzionati.

Un’altra esperienza abbastanza paradossale che ci è capitata è la seguente: dopo esserci accorti di un errore nella gestione del nostro conto corrente bancario (errore non nostro!) abbiamo invano cercato nel sito web dell’istituto una possibilità di comunicarlo. Impossibile trovare un modo «digitale» di entrare in contatto con qualcuno che prendesse in considerazione la nostra richiesta. Il muro delle voci sintetiche al telefono è stato insuperabile, tanto quanto la chat di contatto sul sito, affidata a un robot assolutamente incapace di rispondere a una domanda relativamente complessa e fuori dagli schemi preordinati. Alla fine non è rimasto che chiedere un colloquio a un consulente «vivente», prendere un appuntamento in filiale, e risolvere la faccenda faccia a faccia. A vederla dal lato ironico la cosa si dimostra anche abbastanza divertente: la tecnologia digitale non sa risolvere tutto, c’è ancora bisogno del contatto umano.

Contatto umano che però sta paurosamente sparendo. L’impressione è che molte istituzioni e servizi vogliano mettere tra sé e l’utente una barriera digitale, implacabile. Per semplificarsi la vita e sottrarsi alle responsabilità? Abbiamo raccolto le preoccupazioni di alcuni amici che cercavano di spedire dei formulari di richiesta per sovvenzioni alla loro attività. Arrivati, purtroppo oltre il termine stabilito per l’invio, non hanno più trovato la pagina web da cui inoltrare la propria richiesta… Erano dalla parte del torto, certo. Ma resta il dubbio che in tempi «meno digitali» avrebbero potuto contare sull’appoggio di qualche segretario di buona volontà, di qualche briciola di buonsenso che avrebbe potuto mediare sulla rigorosità dei termini. Errare è umano, in fondo… ma anche la tecnologia non scherza.