Continuiamo la nostra riflessione sulle vacanze digitali parlando di un’altra esperienza personale che ci sembra degna di nota. Nel vero senso della parola. Telefoniamo per verificare la disponibilità di camere in una struttura già visitata in passato. Telefoniamo direttamente, perché la proprietaria in occasione della nostra visita ci aveva detto, testualmente: «La prossima volta, non passate attraverso gli aggregatori di offerte online. Chiamateci, così risparmiamo i costi di provvigione e possiamo farvi un prezzo migliore». Lasciando da parte l’aspetto paradossale della richiesta (perché ti metti su una piattaforma di ricerca se poi cerchi di aggirarla?) telefoniamo perché il posto era curioso, singolare, e vorremmo farlo conoscere ad amici, con cui condividiamo il viaggio. La risposta dall’altra parte del filo (si potrà dire ancora così?) è raggelante, degna forse della rubrica del nostro Mozzi.
«Ah ma lei è quello che l’altra volta ci ha dato sette nella valutazione! Non si vergogna? Lo sa che tutti ci danno sempre dieci? Così ci ha abbassato la media. Ma le sembra giusto? Come si può essere così poco riconoscenti?». Inutile continuare a discutere. Dopo un tentativo improvvisato di giustificazione, per nostra legittima difesa riattacchiamo. Stavamo per fare una nuova prenotazione: era il caso di lamentarsi per una nota data magari con superficialità ma comunque tanto concretamente positiva da spingerci a tornare in quella struttura?
E riflettendo sull’episodio, apparentemente così marginale, ci è venuto da mettere in discussione tutto il meccanismo della valutazione. Innanzitutto su che basi si fonda? Cosa significano davvero quei numeri? Un amico, esperto professionista nel marketing digitale ci ha detto: «Ha ragione la signora. Nel mondo delle valutazioni online, tutto quello che è sotto il sette vale come giudizio negativo. La domanda implicita per quelle note è “con che probabilità consiglierebbe a qualcuno questa struttura?”. La probabilità comincia a diventare reale solo sopra l’otto, o addirittura il nove. Il sette finisce per essere quindi un’opzione bassa, poco rilevante, quasi nemmeno sufficienza. Una raccomandazione poco raccomandabile, insomma».
Non siamo d’accordo. Saremo all’antica ma per noi, nelle valutazioni, la scala di valori si basa ancora sui parametri scolastici. Il sei (cioè il dieci) si dà all’eccellenza vera. A Buckingham Palace, magari. Da lì si può solo scendere. La soddisfazione del cliente si misura sulla qualità globale dell’offerta. Non basta che in bagno ci siano asciugamani antichi in lino ricamato, è più positivo che ad esempio il prezzo del pernottamento non sia esagerato, fuori scala: dovevamo ricordare alla signora che, comunque, per arrivare al suo B&B (scelto da noi la prima volta in una situazione quasi d’emergenza) si arriva con una strada impervia di montagna, 10 km di curve su fondo abbastanza dissestato? Che il pane tostato della colazione, pur fatto in casa, era chiaramente quello avanzato dalla cena del giorno prima? Che l’agibilità della struttura era, nella sua singolare e suggestiva antichità restaurata, abbastanza precario, quasi a rischio di infortunio per la ristrettezza dei corridoi e la ripidezza delle scale? Che il parcheggio per le auto era un prato in mezzo alla vigna, su uno sterrato che si prestava come minimo a un incontro con i cinghiali? Come riassumere tutto questo in una nota? Come valutare tutte le strutture in cui quelle caratteristiche sono decisamente migliori? Come hanno fatto gli altri a dare dieci, in queste condizioni?
L’hanno dato per affetto, non dopo una valutazione razionale. La signora è effettivamente simpatica e cordiale e sa accogliere gli ospiti (sull’accoglienza telefonica, non ci siamo, comunque). Ma allora, che senso ha, quella scala di valori? Dice: «struttura valida» o «ti voglio bene»? Questo dilemma è tutt’ora irrisolto, per noi. L’unica soluzione che ci è venuta in mente, d’impulso, è stata cancellare tutte le note che avevamo dato fino ad oggi sull’aggregatore online. O non abbiamo capito noi o sono sbagliate loro. Ma la prossima volta ci risparmieremo rimproveri inutili e potremo muoverci liberamente per il mondo.