L’aiuto digitale diventa un’occasione di incontro

Acquistare il biglietto del treno o di uno spettacolo, pagare il parcheggio, prenotare un appuntamento, effettuare un pagamento con QR e via dicendo, sono sempre di più i servizi di uso quotidiano ad essere digitali e a volte addirittura disponibili unicamente online. Sicuramente un elemento di praticità e comodità per molti ma non per chi ha poca dimestichezza con computer, cellulare e tablet. Per loro, questa tendenza può anzi costituire un vero e proprio ostacolo, per superare il quale possono – quando disponibili – rivolgersi a familiari e conoscenti; ma questo, ovviamente, non è sempre il caso e non è, probabilmente, nemmeno la soluzione.

Per ovviare a questa situazione la Città di Lugano ha dato vita, nel 2022, a Punto digitale, evoluto quest’anno in Punto digitale inRete, un progetto che mira a fornire un supporto individuale e gratuito su temi legati all’uso del digitale ai cittadini interessati, nato dalla collaborazione della Divisione socialità e di Lugano Living Lab con l’Università della Svizzera italiana (USI).

La peculiarità del progetto consiste nel coinvolgimento di studentesse e studenti iscritti al Bachelor in Comunicazione dell’USI, i quali, in qualità di assistenti digitali – con il coordinamento del personale della Città di Lugano – aiutano gli utenti a sbrigare piccole pratiche e superare le difficoltà digitali di tutti i giorni, maturando al tempo stesso crediti formativi e mettendo in pratica competenze di comunicazione che acquisiscono nel loro percorso di studi. Con questo progetto, la Città concretizza così i suoi obiettivi di digitalizzazione, l’impegno per lo sviluppo delle competenze digitali di base fra la popolazione e l’attenzione al coinvolgimento delle realtà universitarie del territorio, come indicato nelle linee strategiche Lugano Duemilatrenta del Municipio.

«Il Punto digitale, nato nell’anno scolastico 22/23, è oggi un servizio consolidato e in crescita; se il primo anno gli appuntamenti sono stati circa 180, nei due anni successivi siamo passati a 270, cifra che sarà ora sicuramente superata grazie all’ampliamento dell’orario di apertura. Anche il numero degli studenti coinvolti è cresciuto: dai 15 del primo anno, siamo passati ai 20 dei due anni seguenti e ai quasi 30 attuali. Con il tempo, pure le richieste trattate si sono ampliate: dalla gestione dello smartphone alla sicurezza online, fino alle procedure amministrative largamente digitalizzate», spiega Monica Aliprandi, coordinatrice progetti per il lavoro e la formazione della Città di Lugano, che continua: «in tutto ciò, un ruolo centrale è svolto dagli studenti dell’USI, che creano un ambiente intergenerazionale di crescita reciproca: mentre i nativi digitali si esercitano nella comunicazione efficace acquisendo crediti formativi, gli adulti e gli anziani scoprono la tecnologia».

A tal proposito, uno degli studenti che durante questo semestre ha frequentato il corso «Assistenza digitale per la Città di Lugano», Georgy Karavaev, al 3° anno di Bachelor in Comunicazione, afferma di aver deciso di partecipare al progetto proprio per poter esaminare le proprie competenze nel campo dell’assistenza ai clienti, e aggiunge: «non si tratta solo di saper conoscere il funzionamento del sistema informatico, bisogna sfruttare anche le proprie conoscenze linguistiche, culturali e saper essere pazienti e gentili». Pazienza e gentilezza che – sempre secondo il venticinquenne – sono tratti che accomunano gli studenti-volontari che decidono di mettere le proprie competenze al servizio di chi ne ha bisogno nell’ambito di questo progetto. «Nonostante la mia esperienza sia stata breve, ritengo l’atmosfera amichevole e accogliente creata dagli operatori un fattore fondamentale per la comunicazione. Tutti gli utenti sono stati contenti», aggiunge lo studente. Utenti che – sempre secondo l’impressione avuta dall’universitario – si rivolgono al servizio Punto digitale inRete quasi più per un bisogno di ascolto, che per un reale bisogno patico: «il focus era più sulla comunicazione e l’ascolto e non sulla risoluzione dei problemi», afferma al riguardo.

L’aspetto umano ha avuto una netta rilevanza anche per un’altra studentessa volontaria: «A livello umano questa esperienza mi ha dato moltissimo: ho avuto l’opportunità di rapportarmi con persone interessanti, con esperienze di vita ricche e diverse, che mi hanno permesso di vedere la tecnologia – e il mondo – da prospettive nuove», afferma la ventiduenne Asia Castiglioni, anche lei al 3° anno di Bachelor in Comunicazione, la quale identifica a grandi linee il target degli utenti del progetto in persone nate prima dell’arrivo delle nuove tecnologie, quindi indicativamente prima degli anni ’60: «Persone che non sono cresciute con gli strumenti digitali né hanno ricevuto una formazione specifica in questo ambito, per le quali è quindi comprensibile che l’utilizzo di tali strumenti risulti più complesso. Tuttavia, se noi giovani siamo più pratici con le tecnologie, il loro bagaglio culturale e personale è talmente ricco che spesso sono loro a riuscire a insegnare qualcosa a noi», commenta la giovane.

E l’idea di poter aiutare qualcuno, da cui allo stesso tempo poter imparare qualcosa era, tra l’altro, proprio uno dei motivi per cui la studentessa ha deciso di prendere parte a queste sessioni di assistenza digitale: «Più in generale ho scelto di partecipare perché gli obiettivi proposti mi ispiravano molto: ascoltare le richieste dei cittadini, analizzarle ed elaborare soluzioni concrete da proporre loro. L’esperienza si è rivelata interessante, utile e molto formativa. Mi ha permesso di confrontarmi con situazioni reali diverse tra loro, che richiedevano attenzione, capacità di problem solving e adattamento. È stato stimolante dover trovare soluzioni pratiche in tempi brevi e spiegare i passaggi in modo semplice e comprensibile. Inoltre, vedere i cittadini acquisire sicurezza nell’uso degli strumenti digitali è stato davvero gratificante e ha dato un valore concreto al lavoro svolto».

Il progetto, inoltre, si è ampliato a partire dall’anno scolastico in corso estendendo il servizio ai cittadini di altri 9 Comuni nella regione. Il Punto digitale è così diventato Punto digitale inRete, la nuova dimensione intercomunale del progetto è resa possibile grazie al coordinamento dell’Ente regionale per lo sviluppo del Luganese (ERSL). Il servizio, inizialmente rivolto esclusivamente ai cittadini di Lugano, coinvolge ora anche quelli dei Comuni di Capriasca, Collina d’Oro, Lamone, Magliaso, Mezzovico-Vira, Morcote, Paradiso, Sorengo e Torricella-Taverne.

«Nei suoi primi anni di attività, il Punto digitale si è affermato come un progetto capace di rispondere a un bisogno reale, creando uno spazio di ascolto e fiducia in cui gli utenti possono esprimere difficoltà senza timore di giudizio e gli studenti mettersi alla prova in un’esperienza concreta. L’impatto sociale è evidente: molti cittadini hanno acquisito maggiore autonomia nell’uso delle tecnologie e tornano per approfondire nuove competenze – afferma Monica Aliprandi – il bilancio dei primi anni è quindi positivo: abbiamo costruito un servizio di prossimità inclusivo e orientato al futuro, che conferma l’importanza di continuare a investire nella formazione digitale come strumento di integrazione e partecipazione attiva».